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L’Incident Manager occupe un rôle central dans la supervision des opérations du Support Center One MS. Il assure la gestion efficace des incidents, demandes et changements, tout en garantissant la continuité de service et le respect des engagements contractuels (SLA).

Le Service Desk Engineer, communément appelé Incident Manager occupe un rôle central dans la supervision des opérations du Support Center One MS. Il assure la gestion efficace des incidents, demandes et changements, tout en garantissant la continuité de service et le respect des engagements contractuels (SLA).

Il pilote les situations de crise, coordonne les équipes de support (onshore et offshore), suit les indicateurs de performance, et met en œuvre des actions d’amélioration continue afin de renforcer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.

Il pilote les situations de crise, coordonne les équipes de support (onshore et offshore), suit les indicateurs de performance, et met en œuvre des actions d’amélioration continue afin de renforcer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client

Les Missions :

• Superviser la gestion des tickets (incidents, demandes, changements) dans ServiceNow
• Garantir la résolution rapide des incidents selon les processus ITIL
• Gérer les incidents majeurs (P0/P1) : coordination, communication client, analyse post-mortem (RCA)
• Identifier et débloquer les situations critiques, réaffecter les ressources si besoin
• Produire et analyser les tableaux de bord de performance (KPI, SLA, backlog)
• Animer les réunions de coordination avec les niveaux N1/N2
• Participer à l’amélioration continue des processus et à la standardisation des pratiques
• Maintenir à jour la documentation opérationnelle et les plans de gestion de crise

Profil :

• Expérience confirmée en gestion d’incidents ou supervision de support IT
• Leadership opérationnel, rigueur et proactivité
• Capacité à gérer le stress, les priorités multiples et les situations sensibles
• Esprit d’analyse, sens du service et bonne communication
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit
• Expérience dans un contexte international et multiculturel appréciée
• Recherche constante de l’excellence opérationnelle

Compétences techniques utiles :

• Bonne maîtrise de ServiceNow ou d’un outil de ticketing équivalent
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL v4
• Bonne compréhension des environnements Cloud (AWS, Azure, GCP) et infrastructures hybrides
• Sensibilité aux problématiques de monitoring et de gestion proactive des incidents
• Capacité à produire des rapports d’incidents (RCA) clairs et structurés
• À l’aise avec l’analyse de données (Excel avancé, Power BI est un plus)

• Global opportunities: Work in multi-national teams with the opportunity to collaborate with colleagues and customers from all over the world
• Flexible work environment: Flexible working hours and possibility to combine work from office and home (hybrid ways of working) 
• Professional development: training programs and upskilling/re-skilling opportunities
• Career growth: Internal growth and mobility opportunities within Orange 
• Caring and daring culture: health and well-being programs and benefits, diversity & inclusion initiatives, CSR and employee connect events 
• Reward programs: Employee Referral Program, Change Maker Awards

Regardless of your age, gender identity, race, ethnic origin, religion/belief, sexual orientation, marital status, neuroatypia, disability, veteran status or appearance, we encourage diversity within our teams because it is a strength for the collective and a vector of innovation. Orange Group is a disabled-friendly company and equal opportunity employer: don't hesitate to tell us about your specific needs.