Superviseur référent technique

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Contexte et finalité du poste

Au sein du centre de pilotage, le Référent Technique / Superviseur Fonctionnel assure un double rôle :

• Pilotage opérationnel de l’activité afin de garantir le respect des engagements clients (SLA, délais …)
• Référent technique de l’équipe, en support des collaborateurs sur les sujets complexes, en assurant la montée en compétence et en structurant les bonnes pratiques 

Il agit comme SPOC interne sur les blocages techniques et opérationnels, avec une responsabilité d’arbitrage et d’optimisation des processus.

 

Positionnement dans l’organisation

• Rôle fonctionnel sans management hiérarchique
• Interface principale : équipes internes uniquement
• Interaction client : possible en cas de situation critique ou escalade

Missions principales

1. Pilotage opérationnel de l’activité

• Assurer le suivi quotidien de l’activité de production
• Adapter la répartition de la charge en fonction
• des ressources disponibles
• de la complexité technique
• Suivre les indicateurs de performance (SLA, délais)
• Analyser l’avancement
• en cours de journée
• en fin de journée
• Alerter sur les écarts et mettre en œuvre les actions correctives2. Gouvernance et respect des SLA
• Anticiper les risques de non-tenue des engagements clients

2. Référent technique de l’équipe

• Agir comme point de contact principal (SPOC) en cas de blocage
• Apporter un support technique de niveau avancé (validation, arbitrage, orientation)
• Aider à la résolution des situations complexes
• Garantir la cohérence et la qualité des interventions techniques

3. Arbitrage et gestion des priorités

• Prendre des décisions sur :
• la priorisation des activités
• la réaffectation des tâches
• Gérer les situations de tension (charge, délais, complexité)
• Challenger les pratiques existantes pour améliorer l’efficacité
• Assurer un rôle de régulation opérationnelle en temps réel

4. Montée en compétence des équipes

• Identifier les besoins en formation
• Concevoir et animer des sessions de formation formelles
• Assurer du coaching terrain
• Structurer le partage de connaissances
• Contribuer à la standardisation des pratiques techniques et opérationnelles

Compétences techniques requises

• Maîtrise des processus ITIL
• Bonne maîtrise des environnements (selon l’équipe) :
• Téléphonie/ Voice
• Réseaux TCP/IP
• Visioconférence
• Infrastructures virtualisées et Cloud
• Lecture et interprétation des SLA clients
• Capacité à piloter des environnements complexes

 

Soft Skills

• Leadership opérationnel
• Capacité de décision sous pression
• Excellente communication écrite et orale
• Sens aigu du service client
• Capacité de coordination transverse
• Rigueur et sens de l’organisation
• Gestion du stress et des situations critiques

Langues

• Français : courant (obligatoire)
• Anglais : opérationnel souhaité (interactions clients et équipes internationales)

You bring rigor, passion for challenges, and determination. You seek the opportunity to expand your expertise, achieve your goals, and thrive.

• Opportunités mondiales: Travailler au sein d’équipes multinationales avec la possibilité de collaborer avec des collègues et des clients du monde entier..
• Environnement de travail flexible: Horaires flexibles et possibilité de combiner travail au bureau et à domicile (modalités hybrides).
• Développement professionnel: Programmes de formation et opportunités de montée en compétences ou de reconversion.
• Évolution de carrière: Possibilités de progression interne et de mobilité au sein d’Orange.
• Culture bienveillante et audacieuse: Programmes de santé et de bien-être, initiatives en faveur de la diversité et de l’inclusion, actions de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) et événements de lien avec les salariés.
• Programmes de récompenses: Programme de parrainage.

Regardless of your age, gender identity, race, ethnic origin, religion/belief, sexual orientation, marital status, neuroatypia, disability, veteran status or appearance, we encourage diversity within our teams because it is a strength for the collective and a vector of innovation. Orange Group is a disabled-friendly company and equal opportunity employer: don't hesitate to tell us about your specific needs.