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We are a network and digital integrator that understands the entire value chain of the digital world, freeing our customers to focus on the strategic initiatives that shape their business.
Every day, you will collaborate with a team dedicated to providing consistent, sustainable global solutions, no matter where our customers operate. With over 30,000 employees across Asia, the Americas, Africa, and Europe, we offer a dynamic environment to develop and perfect your skills in a field filled with exciting challenges and opportunities.
Missions
Au Sein de Customer Service & Operations ( CS&O) , le département Production du MSC de
Maurice assure le déploiement et la production des services et systèmes de communication
innovants destinés aux Entreprises, aux Grands-Comptes et aux Multinationales : la Téléphonie
sur IP, la gestion de la voix, l'Internet, l'hébergement et la sécurité, les réseaux IP VPN, les offres
de mobilité, l'intégration des Services , votre role en tant que professionnel confirmé de
l’activité est :
• Assurer le déploiement d’une affaire ou commande d’un Client Entreprise ou Opérateur
(produit, service ou support) dans le respect des engagements contractuels et des
contraintes réglementaires ; assurer la relation client sur son périmètre de responsabilités
• Coordonner plusieurs processus de production complexes dans le cadre d’une
organisation projet et assurer l’animation de cette organisation le cas échéant
• Animer en transverse une équipe de RAC2 (Responsable Affaire Clients) travaillant sur
des projets de déploiement ou de la vie de solution et vous assurez le pilotage des actions
nécessaires à la tenue des objectifs
En fonction, de la complexité des projets vous êtes amenés à être responsable de plusieurs
projets/ou délégation d’activité (vie de solution) en parallèle.
En étroite collaboration avec nos partenaires (FBO , DEF , SCI , SCG & Centres de Services)
vous êtes le garant des activités RAC qui leurs sont délégués.
Activités :
• Participer aux chantier evolutions d’outils / postes de travail RAC2 (PROST / WED /
SALTO ... ) en tant que Key user
• Accompagne les RAC2 et se coordonne avec les Soutien Metiers et la DES afin
ntervenir sur des affaires ou productions à forte complexité technique et/ou
organisationnelle.
• Agit comme une anti-vrille locale avant escalade vers les anti-vrille FBO
• Est le contact privilégié pour les chantiers transverse avec la communauté expertise et
DMPP
• Agit comme point d’escalade N1 des RAC2 sur le projet ou compte client .
• Est le garant de la CSAT et suivi du KPI avec les encadrants .
• Assurer la relation avec le client ou le chef de projet : planifier, organiser et suivre le
déploiement de l’affaire ou commande jusqu’à la clôture en concertation avec le client et
dans le respect des engagements contractuels
Utiliser et sécuriser les données : connaître les technologies, offres, processus et SI de son
périmètre
• Utiliser les compétences et connaissances liées à un domaine spécifique (SI, client,
réseaux…) et/ou à un secteur de l'industrie, un produit ou un service, une zone
géographique ou un pays.
• Connaître son écosystème interne et son organisation. - Savoir qualifier une demande simple (vérifier, le cas échéant, la conformité de la demande avec
les équipes commerciales et le client interne/externe). - Connaître le SI de base de commande et de pilotage pour les différentes briques d'une offre. - Connaître les processus essentiels du domaine d’activité. - Être autonome dans l'utilisation du SI de son périmètre (savoir notamment où trouver et
renseigner les jalons de suivi et exploiter les alertes). - Maîtriser les processus de son domaine. - Comprendre ce qu'apporte l'offre en terme de besoin client et pouvoir le présenter (notamment
en Revue de Lancement). - Être capable de trouver des informations permettant d’assurer un déploiement en cas de
processus mal documentés. - Avoir une connaissance de l’offre permettant de détecter un éventuel dysfonctionnement en
amont d’un déploiement. - Maîtriser les fonctionnalités avancées d’usage des systèmes d'information. - Proposer des évolutions de processus métiers et/ou de SI. - Être en veille sur son écosystème et partager les éléments utiles à l’équipe.
Travailler ensemble : coopérer et savoir travailler en transverse
• Établir des relations de collaboration et de coopération aussi bien au sein de son équipe
qu’au sein de l’entreprise pour une meilleure efficacité collective - Connaître son écosystème et savoir identifier les acteurs contributeurs. - Démontrer un esprit d'équipe. - Assurer une continuité de service de qualité pour le client en cas d'absence et organiser
notamment la transmission de ses dossiers. - Interagir régulièrement avec ses collègues au sein de l’équipe ou de l’unité (ex. : ADV, pôle
contrat, équipes commerciales, etc.). - Participer à des réunions de déploiement et, le cas échéant, les animer et en assurer le suivi. - Savoir utiliser les outils de travail collaboratif. - Savoir assurer le suivi des dossiers d'un(e) collègue en cas d'absence. - Contribuer à des projets transverses (ex. : pilote dans le cadre d’un lancement d’offre). - Savoir tenir compte des contraintes des acteurs de son écosystème. - Avoir une posture d'entraide envers ses collègues sur les cas complexes. - Savoir construire et entretenir son réseau. - Animer des projets transverses. - Fédérer des acteurs internes et externes sur les exigences d’un projet. - Formaliser le partage avec le collectif de manière régulière.
Communiquer avec impact : savoir communiquer
• Transmettre, échanger et partager de l’information écrite, orale, digitale, de façon claire,
tout en s’adaptant à ses interlocuteurs
• Faire preuve d’assertivité, de force de conviction - Être attentif à la qualité rédactionnelle (application des règles d’orthographe, de grammaire et
de syntaxe. - Savoir utiliser les moyens de communication usuels (mail, coop net, conférence téléphonique,
etc.). - Savoir écouter un client et reformuler son besoin. - Tenir le client informé (de manière proactive et réactive) et s’assurer de la bonne
compréhension de ses messages. - Adopter une posture de communication constructive. - Savoir adapter sa manière de communiquer en fonction de son interlocuteur, en utilisant le support et les techniques les plus appropriées (ex. : dans un compte-rendu de réunion). - Respecter la charte de communication du Groupe. - Définir et respecter des engagements de suivi avec son client. - Savoir maintenir dans le temps des relations de travail constructives pour aboutir à la mise en
service. - Savoir prendre du recul pour gérer avec empathie une situation ou une relation client difficile. - Savoir-faire adhérer le client à une solution palliative le cas échéant. - Savoir présenter un sujet devant un groupe d'interlocuteurs. - Expérimenter l’utilisation de techniques de communication (ex. : espaces de partage entre
équipes projet internes/externes permettant d’optimiser un déploiement, etc.). - Transmettre à ses pairs ses techniques de communication (ex. : choix des supports à utiliser, des
canaux à utiliser, etc.).
Écouter-Agir : être orienté client et usages
• Transmettre, échanger et partager de l’information écrite, orale, digitale, de façon claire,
tout en s’adaptant à ses interlocuteurs
• Faire preuve d’assertivité, de force de conviction - Être attentif à la qualité rédactionnelle (application des règles d’orthographe, de grammaire et
de syntaxe. - Savoir utiliser les moyens de communication usuels (mail, coop net, conférence téléphonique,
etc.). - Savoir écouter un client et reformuler son besoin. - Tenir le client informé (de manière proactive et réactive) et s’assurer de la bonne
compréhension de ses messages. - Adopter une posture de communication constructive. - Savoir adapter sa manière de communiquer en fonction de son interlocuteur, en utilisant le
support et les techniques les plus appropriées (ex. : dans un compte-rendu de réunion). - Respecter la charte de communication du Groupe. - Définir et respecter des engagements de suivi avec son client. - Savoir maintenir dans le temps des relations de travail constructives pour aboutir à la mise en
service. - Savoir prendre du recul pour gérer avec empathie une situation ou une relation client difficile. - Savoir faire adhérer le client à une solution palliative le cas échéant. - Savoir présenter un sujet devant un groupe d'interlocuteurs. - Expérimenter l’utilisation de techniques de communication (ex. : espaces de partage entre
équipes projet internes/externes permettant d’optimiser un déploiement, etc.).
- Transmettre à ses pairs ses techniques de communication (ex. : choix des supports à utiliser, des
canaux à utiliser, etc.).
Être orienté résultats
• Prioriser ses actions afin d’obtenir les résultats escomptés dans le cadre de sa mission. - Connaître ses objectifs et mettre en œuvre les moyens à sa disposition pour les atteindre. - Savoir définir et mettre en œuvre les actions permettant de respecter les objectifs. - Savoir évaluer l'avancement des tâches et alerter le cas échéant. - Savoir évaluer la faisabilité d'une demande par un donneur d'ordre interne ou externe et
argumenter un refus si besoin. - Savoir anticiper les risques et mettre en place les actions nécessaires pour garantir le respect des
délais (ex. : risques internes ou clients : opérations d’infrastructure, routeur 4G, déménagement,
changement d’avis ou erreur du client, etc.). - Être force de proposition pour améliorer les pratiques permettant de faire progresser un ou
plusieurs indicateur(s) (ex. : taux d'échec de productions). - Contribuer activement à des chantiers transverses d'amélioration des processus
Savoir travailler avec méthode et planifier les activités
• Assurer la mise en œuvre d’une ou plusieurs activités de manière méthodique en
hiérarchisant et ordonnançant les priorités pour atteindre les résultats escomptés. - S'assurer du respect des jalons de la commande. - Structurer sa journée de travail en fonction des priorités. - Tracer ses actions dans les SI adaptés. - Comprendre le processus lié à une commande (étapes clés, interactions entre contributeurs,
etc.). - Connaître les règles de déploiement de son périmètre d’offres, les définir si besoin et s'assurer
de leur mise en œuvre. - Planifier les actions et prendre les mesures nécessaires pour respecter les délais de production. - Gérer des aléas sans se laisser désorganiser. - Savoir identifier les risques et mener les actions permettant d'en minimiser les impacts
potentiels en associant les moyens et ressources nécessaires.
- Contribuer à la résolution des problèmes rencontrés (ex. : commander des matériels
complémentaires, changer le support du client, re planifier une intervention, etc.). - Avoir un niveau de maîtrise des outils de SI et méthodes de déploiement permettant
d'accompagner ses pairs. - Être capable d'analyser tous les événements issus des SI pour piloter son activité plus finement. - Être force de proposition sur des plans d'actions en fonction des analyses du SI.
Savoir anticiper
• Réaliser ses actions en gérant les risques liés aux aléas du parcours de
commande/livraison. - Avoir la vision des sites sensibles/stratégiques du client dans le cadre du projet. - Connaître la chaîne de production (acteurs, contraintes). - Connaître les processus des entités ressources pour une production (ex. : délai imposé pour une
opération d’infrastructure ou la création d'un accès support). - Être capable d'argumenter auprès d'un client sur ses propres contraintes (suffisamment en
amont afin qu'il puisse s'organiser). - Savoir faire appel à son manager à bon escient (analyse d'une situation, prise de recul). - Savoir analyser les besoins d'une production afin d'anticiper le traitement et les aléas éventuels
(éviter les pièges et escalades). - Savoir alerter le client au bon moment en fonction de l'impact de l'aléa qui est en train d'arriver. - Avoir un rôle de prévention auprès de ses collègues sur les éventuels risques liés à une
production (ex. : connaître l'éventail de solutions palliatives, etc.). - Entretenir et développer son réseau en interne/externe.
Être créatif et innovant
• Rechercher et trouver des solutions ou des pratiques nouvelles, sortir du cadre et
développer de nouvelles idées, techniques, projets innovants ou imaginatifs. - Être réceptif à toutes idées, points de vue, évolutions internes ou externes. - Soutenir et accompagner les évolutions.
- Savoir capitaliser sur ses expériences avec l'objectif d'enrichir ses pratiques. - Apporter de nouvelles solutions pour résoudre les situations et/ou problématiques
opérationnelles (ex : pallier des contraintes de délai avec proposition de prestations
complémentaires). - Être capable de questionner des processus et/ou modes de fonctionnement et d'en proposer de
nouveaux. - Savoir mettre en avant les points positifs de pratiques innovantes et déclencher des opportunités
d'échange. - Faire rayonner ses idées et bonnes pratiques au-delà de son périmètre. - Faciliter l'utilisation de solutions de travail innovantes (en interne ou avec des clients).
Esprit entrepreneurial : adopter une posture agile
• Favoriser un climat propice à l’agilité collective.
• Maintenir le niveau d’efficacité dans des environnements instables. - Être capable de gérer des aléas sans se laisser désorganiser. - Savoir qualifier l'urgence et prioriser ses actions. - Comprendre et accepter les changements de priorités et d’objectifs ou d'environnement
professionnel. - Adapter son discours selon le type d'interlocuteur et en fonction de la situation rencontrée. - Trouver et proposer des solutions pour répondre au besoin client. - S'approprier rapidement de nouvelles méthodes de travail dans un contexte de transformation et
être moteur dans la prise en compte collective de ce changement. - Prendre du recul par rapport aux pratiques métiers pour se mettre à la place du client et
proposer des manières d'agir différentes. - Savoir rebondir sur les situations d'échec pour les transformer en opportunités. - Privilégier la co-construction avec les entités partenaires pour tenir les délais de production. - Chercher à faire évoluer ses propres pratiques (participation à des groupes de travail,
organisation de visites découvertes, etc.). - Faire preuve d’exemplarité dans sa capacité d’adaptation aux changements (pour faire
progresser ses collègues).
Exercer un leadership
• Savoir établir une relation de confiance réciproque, fédérer et mobiliser les énergies
autour d’une action collective.
• Savoir motiver et influencer un individu ou un groupe. - Écouter, comprendre et prendre en compte les opinions. - Exposer ses points de vue, donner du sens et convaincre. - Établir des relations de confiance à long terme avec un donneur d'ordre interne ou externe (ex. :
en anticipant les risques liés à une production et en informant de manière proactive). - Faire adhérer aux objectifs communs autour des enjeux client. - Savoir coordonner des acteurs internes et/ou externes et déléguer des actions avec l'objectif de
respecter les engagements liés au déploiement. - Contribuer à l'analyse des dysfonctionnements et aux plans d'actions de résolution (ex. : lors de
l'identification de problèmes récurrents). - Impulser une analyse de dysfonctionnements et un plan d'actions de résolution. - Savoir donner du feed-back aux différents contributeurs. - Savoir féliciter, célébrer les succès de chacun et tirer les enseignements nécessaires. - Être proactif sur ses retours d'expérience en les partageant au sein de son équipe dans le but de
capitaliser. - Contribuer à la montée en compétences de ses pairs ou des acteurs de son écosystème (produits,
SI, processus). - Participer à l'accompagnement du changement en relais du management.
You bring a can-do attitude, tackle challenges head-on and challenge the status quo with new and innovative ideas.
• Global Opportunities: Work in multi-national teams with opportunity to collaborate with colleagues and customers from all over the world.
• Flexible Work Environment: Flexible working hours and possibility to combine work from office and home (hybrid ways of working).
• Professional Development: training programs and upskilling/re-skilling opportunities.
• Career Growth: Internal growth and mobility opportunities within Orange.
• Caring and Daring Culture: Health and well-being programs and benefits, diversity & inclusion initiatives, CSR and employee connect events.
• Reward Programs: Employee Referral Program, Change Maker Awards.
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